Аэрофлот

На родине скучать не пришлось. С трудом пережив культурный шок по возвращении из благополучной Вены, он несколько лет потратил на преодоление сопротивления персонала, который упрямо отказывался менять свое мировоззрение, практически в открытую проявляя неприязнь ко всему новому. «Это были трудные, но поучительные годы, когда многое пришлось начинать с нуля»,вспоминает Игорь. И тем не менее он не сдался. Ему удалось заинтересовать людей концепцией корпоративной культуры, где радушие и гостеприимство считаются не менее важными, чем безопасность полетов. Научить бортпроводников обращаться к каждому пассажиру с теплой улыбкой было непросто, ведь многие из них привыкли равнодушно выполнять свои обязанности. Под руководством Игоря писались методички, проводились специальные тренинги с привлечением целой группы инструкторов из туристического и ресторанного бизнеса, где раскрывались секреты высококлассного обслуживания клиентов, досконально разъяснялись все элементы сервиса, начиная с внешнего вида, цвета и формы посуды, манеры общения и, конечно же, улыбки. Тех, кто не улыбался, наказывали рублем за несоответствие концепции компании. «Если человек не может улыбаться клиенту, значит, он находится в неправильном настроении и неправильно работает. А раз неправильно работает, значит, он не профессионал», объясняет свою позицию Игорь. Именно поэтому появился еще один обязательный тренинг«С улыбкой», где люди, проникаясь идеей, учились улыбаться не но необходимости, от души. И постепенно сервис на борту стал преображаться, угрюмый и безликий персонал национального перевозчика превращался в милых и внимательных бортпроводников, с которыми приятно летать. Недаром в 2010 году «Аэрофлот» был назван лучшей авиакомпанией Восточной Европы по качеству сервиса, получив международную премию Skytrax World Airline Awards. Подтвердилось любимое утверждение Игоря: если улыбаться миру, мир обязательно улыбнется в ответ. А ведь никто не верил, что у него получится изменить к лучшему сервис «Аэрофлота».

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *